(BUSINESS WIRE)--أصدرت شركة CSG® (المدرجة في بورصة ناسداك بالرمز: CSGS)، إحدى الشركات الرائدة في مجال منصَّات البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تساعد العلامات التجارية تحويل تجارب العملاء والموظفين من عادية إلى استثنائية، اليوم تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2024. ويحدد التقرير بدعم من أبحاث الصناعة والبيانات الداخلية وشهادات الخبراء ومبادرات العملاء، التطورات المفاجئة في قواعد تجربة العملاء التقليدية ويطرح استراتيجيات قابلة للتنفيذ للعلامات التجارية لمنح الاحترام الكامل لعملائها لكسب الولاء على المدى الطويل. كما يسلط التقرير الضوء على الوضع الراهن الجديد: الضغط على قادة العلامات التجارية لتبني نهج قائم على البيانات ويركز على المستقبل في رحلة العميل وإثبات إمكانية تحقيق عائد أسرع على الاستثمار (ROI) لمشاريعهم.
وصرَّح Liz Bauer، نائب الرئيس التنفيذي والرئيس التنفيذي لتجربة المستخدم في CSG قائلاً: "نحن نشهد نقلة نوعية في الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع الشركات، مدفوعة بتوقعاتهم المتزايدة والدور الرائد للتقنيات الجديدة والمتطورة". "وبما أن تجارب العملاء الشخصية والسهلة والجذابة هي أقل ما يمكن تقديمه، تتم إعادة صياغة النص التقليدي الذي كان يوجه استراتيجيات تجربة العملاء في السابق. ويجب على العلامات التجارية أن تفسح المجال أمام الأساليب المبتكرة التي تتمحور حول الذكاء الرقمي والرؤى والمعلومات القابلة للتنفيذ.
يسلط تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2024 الضوء على خمسة تحولات جوهرية في قواعد تجربة العملاء:
تحقق التجارب المبسَّطة نتائج مذهلة. القليل يعني الكثير؛ يُقدِّر العملاء التفاعلات السريعة والبسيطة التي تساعد في إنجاز المهام، حتى لو كانت تفتقر إلى الإبهار والتألق. وفي الواقع، يمكن أن تكون التجربة الاستثنائية تجربة سهلة للغاية، ويمكن أن تكون مشوّقة.
اللمحات المستقبلية لا تقل أهمية عن ذكريات الماضي. تمتلك العلامات التجارية التي لديها خبرة في تجربة العملاء ثروة هائلة من ملفات تعريف العملاء الشاملة التي يمكنها أن تخبرها بما فعله العملاء في الماضي. ولكن لا يُعدُّ هذا كافيًا لمعرفة ما فعله العملاء. والآن، يجب عليها التنبؤ بما سيفعله كل عميل بعد ذلك - والتخطيط للإجراءات الصحيحة لمساعدة العملاء على القيام بذلك دون عناء.
انضمام متخصصي تكنولوجيا المعلومات إلى فريق العمل. إزاء تطلُّع المسوقون وفرق تجربة العملاء إلى توحيد البيانات المتفرقة عبر الرزمة التكنولوجية الخاصة بها، ستصبح تكنولوجيا المعلومات شخصية متكرِّرة، حيث تقدم مجموعة المهارات التقنية اللازمة للمساعدة في توحيد الأنظمة المختلفة، ودعم تحصين الأمن السيبراني وتعزيز عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات.
لا تحتاج كل قناة إلى سلسلة تكميلية. لا تعني الاستراتيجية الناجحة متابعة كل قناة موجودة؛ بل فقط القناة التي تهم عملاءك. تحتاج العلامات التجارية إلى الحفاظ على نهج الابتكار فيما يتعلق باعتماد القنوات، ولكن العلامات التجارية التي تلاحق عددًا كبيرًا جدًا من خطوط البيانات تخاطر بإرباك جمهورها.
كسب حب الجمهور - وتبرير حجم الميزانية - ومشهد واحد في كل مرة. تمارس ضغوطًا أكبر من أي وقت مضى لإثبات العائد على الاستثمار (ROI)، ويحتاج مشروع تجربة العملاء لهذا العام إلى تغطية تكاليفه... خلال السنة المالية. وللوصول إلى هذه الغاية، يجب على العلامات التجارية أن تبدأ على نطاق ضيق وتستثمر في المكاسب الصغيرة. قدِّم رحلات بسيطة ومؤثرة تؤدي إلى إحراز نتائج فورية بدلاً من الرحلات واسعة النطاق والشاملة، والتي يمكن أن تستغرق شهورًا أو سنوات حتى تؤتي ثمارها.
صرَّح Mark Smith، نائب الرئيس الأول لتجربة العملاء في CSG قائلاً: "عملاء اليوم هم منتقدون قاسون". "يتوقعون تجارب سلسة وبسيطة تفهم ماهيتهم وماذا يريدون بعد ذلك - ويحققون ذلك بشكل صحيح من الوهلة الأولى بالنسبة إلى قادة تجربة العملاء، أصبحت العقلية العملية القائمة على البيانات ذات قيمة الآن أكثر من أي وقت مضى حيث تواجه الفرق مجموعات هائلة من البيانات المتفرقة والتعقيد المتزايد في الرزمة التكنولوجية الخاصة بها. ومن خلال كل هذه الإجراءات، يجب أن يرتبط كل استثمار في تجربة العملاء بالقيمة الملموسة للعميل وعائد الاستثمار للشركة."
تفضَّل بقراءة تحليل CSG الكامل ونتائجه وتوصياته - بما في ذلك المكان المناسب للذكاء الاصطناعي في الحبكة المقصودة - في تقرير الصناعة العالمية: تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2024.
المنهجية:
تتبَّعت شركة CSG أكثر من 13 مليار تفاعل مع رحلة العميل في عام 2023 من خلال منصَّتها الخاصة بإدارة رحلة العميل، CSG Xponent. تضع CSG تعريفًا لتفاعل رحلة العميل باعتباره مثالاً حيث تقوم واجهة برمجة التطبيقات (API) بتشغيل إجراء يجب اتخاذه على قناة داخل رحلة العميل.
بالإضافة إلى ذلك، قامت شركة CSG باستسقاء بيانات من:
5.4 مليارات من اتصالات العملاء
740 مليون بيان مطبوع
معالجة 504 تريليونات معاملة للفواتير شهريًا
393 مليون عملية دفع ومعاملات دفع بقيمة 218 مليار دولار
معالجة 95 مليون أمر عمل للخدمة الميدانية
نبذة عن CSG
تُمكِّن شركة CSG الشركات من معايشة تجارب تظل محفورة في الأذهان، مما يسهِّل على الأشخاص والشركات الربط مع الخدمات التي يقدرونها أكثر واستخدامها والدفع مقابلها. تساعد تجربة العملاء وحلول الفوترة والمدفوعات الشركات من أي حجم على ربح الأموال وإحداث فرق. وبالاستعانة بحلول البرمجيات كخدمة (SaaS) الخاصة بنا، يمكن لقادة الشركة التحكُّم في مستقبلهم والاستفادة من التوجيهات طوال الوقت من موظفي CSG الملتزمين بشدة والمتطلعين إلى المستقبل حول العالم.
هل تريد أن تكون جاهزًا للتعامل مع تحديات المستقبل وصانعًا للتغيير مثل العلامات التجارية العالمية التي تثق بـ CSG؟ تفضَّل بزيارة csgi.com لمعرفة المزيد من المعلومات.
صور / وسائط متعددة متوفرة على : https://www.businesswire.com/news/home/53905288/en
إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.
جهات الاتصال
Julia Dakhlia
العلاقات العامة
+1 (402) 431-7376
julia.dakhlia@csgi.com
John Rea
علاقات المستثمرين
+1 (210) 687-4409
john.rea@csgi.com
